你该怎么和客户说非标核保,甚至拒保?

保单签署了,客户如实申报了健康状况,然后公司出了非标的核保结果,甚至给拒保了!你怎么办?怎么和客户解释?

很多同事在这个阶段就很焦虑,很怕被客户觉得,是他搞砸了这件事!老子都给了保费了,怎么还要加价?甚至还买不到?一定是他不给力!

其实你想想,客户面对非标的核保结果,是谁的责任?当然是客户自己啊!谁让他趁健康的时候早点买?是谁拖啊拖啊,最终拖出一份如此糟糕的体检报告的?只要你按照标准的申报和体检流程,结果如何管你啥事?你首先得有这样的底气,摆正自己的位子,然后才有意义谈技巧。

那真要向客户汇报这样的坏消息,有没有什么技巧呢?这就是要找沟通大师了。最近我在读《好好说话》这本书,里面就谈到如何传递坏消息的分寸和技巧。结合我自己的工作经验,和大家讨论下如何告知客户不理想的核保结果。

在讲如何传递坏消息之前,我们首先应该留意给予客户正确的心理预期。客户常常会觉得:我这点问题不是小事情嘛,怎么还会除外甚至拒保呢?医生说没事的啊!这是一个很正常的客户心态。但咱们保险人知道,医生和核保考虑的风险因素完全不同。与其真的出了结果再向客户科普,那还不如在签单之前,为客户进行健康申报时,就和他谈谈这个问题。

我自己在工作中,常常会把最可能的、最坏情况预先告知。如果结果与预期不同,那就是好消息了。有人会问:客户会不会因此而不买了呢?这其实就涉及到保障概念的问题。除非是完全拒保,额外加价或局部除外,其实都还是能够给客户带去保障,谁说疾病只会在那一个部位发生呢?趁现在其他都还健康,还不赶紧先投保了?

身体是一年比一年好,还是一年比一年差,大家自己心理都有数嘛。况且,保险公司本身就有未来申诉去除附加条款的机制,如果未来能够提交恢复健康的医疗报告,公司还是有机会把相关部位给保回来,将来好好调理身体嘛!

在进行申报时,作为代理人当然要尽力帮助客户,提交所有完整的健康报告。提供更多的信息会更有利于核保部做出准确的判断结果,毕竟对于保险而言:越不确定,风险越大。

当真的出了非标准的核保结果,我们要把这个消息传达给客户时,那么就要务必留意几点。

首先,你必须呈现专业的中立姿态,不过分亲热,也不过分冷漠。

汇报坏消息时有一个误区:就是表现出感同身受。如果你都感觉“这无法接受!”,那客户或许会认为:既然你都无法接受,那要么就是你工作能力的问题,要么就是你们保险公司的问题,反正都是你的问题!

核保结果明明就是客户与保险公司核保部之间的关系,我们只是一个传递消息的中间人。在告知客户核保结果时,说话要清晰有力,不要支支吾吾,眼神要直视,不要躲躲闪闪。避免说“我觉得”“我认为”,而是要用类似“说明”这样的词语,不带个人主观色彩的表述方式,强化专业形象。这些都是在暗示对方:我们没有做什么亏欠对方的事情,坏消息不是因为我们造成的,我们只是尽到告知的义务。

其次,表达“愿意帮助的善意”,而非“过失在我的愧疚”。

很多保险人在鼓起勇气和客户讲核保结果时,开口就是:“对不起”,可是明明你就没有做错什么,又干嘛要道歉呢?你想表达善意,可是却带着愧疚,那么就很自然成为客户生气的出口。遇到坏事,我们很自然地想要找个人来负责,并且这个人绝对不是自己,而客户又从来没见过核保部,这时你偏偏就带着歉意出现,不迁怒于你,天理不容啊。

学会说句“很遗憾”就行了,不要上升到愧疚和歉意这种话,避免后续的麻烦。况且,如果你设置好了心理预期,照理核保结果不会比最坏结果更差,那么说不定你带来的就是“好消息”,你更不需要带有任何歉意,反而应该恭喜客户了!

最后,耐心地解答客户问题。客户这时也需要对信息进行消化,并且再次做出决定。他会有很多问题,很多不安,希望寻求我们的答案。所以,我们要做的不是主动地安慰,而是专业的解答,并且把保障的意义重新再讲解一遍。

我们并不希望客户得到一个非标准的核保结果,但这并不是谁的过错,而是商业规则。我们保险人需要承担“坏消息”的传递者,用正确的方式能够帮助客户理解并且接受,从而不但能够得到保险保障,我们也能够成交生意。

吉力理财

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