如何设计沟通去加深与同事和客户的感情?

咱们保险人总是说:保险是个情感销售为主的行业,客户和你的感情好,可能更愿意找你买单;同事们也因为和你的感情好,大家工作得更加开心、紧密。可是这感情是怎么来的呢?

有人说:感情是靠时间慢慢熬出来的。可你想一下,有没有一些朋友你认识了很多很多年了,但坦白说,感情也就这样,萍水相逢。每到逢年过节,大家礼节性地问候、寒暄几句,就算这样问候了10年,恐怕关系也不能说好到哪里去。可有些人认识并不算久,但是大家却很快能够称兄道弟。人际关系并不是遵循着稳定而可预见的步伐发展的。

这对于我们保险人而言,其实是件好事!因为我们并不希望要靠长时间才能够与客户和同事建立起亲密的感情,有没有方法能够去尽快加深情感呢?

希斯兄弟的《行为设计学:打造峰值体验》这本书就告诉我们一个“捷径”。我们先听一个故事,看看这个捷径到底是怎么回事。

话说,2010年,美国华盛顿特区有一所叫斯坦顿的小学,被称为全美最差的学校,校园里不但有各种难看的痕迹,学生的旷课率也非常夸张。当年,社区决定对这所小学进行整改,大幅度更换了学校领导层。

新的领导队伍一上岗,就希望给学校一个新面貌,不但对学校环境进行整治,还调整了课程安排,期望当年秋季开学时,给所有学生一种全新的感觉。

可事实却给他们当头一棒,旷课率依然居高不下,2011年的评估里,斯坦顿小学的评价竟然从“糟糕透顶”堕落到“更糟糕”。这怎么办?

学校领导层还是回归基础去思考,他们的理念是:家长在孩子的教育中要扮演更加积极的角色,并给予更多的支持。

可是在原本的学校体系中,父母和教师之间长久以来就是互相不信任。家长们觉得老师既不起作用,又对工作漠不关心,只想着领薪水。很多父母本身也是从公立体系下长大的,对教育体验也是满口怨言。

而教师们则觉得父母们对教育并不重视,很少参与学校的互动,让他们为孩子出席一场家长会都难。可事实上,家长们们觉得,教师们对他们的孩子不闻不问,因此不值得他们抽时间参加活动或家长会。

打破这个僵局的,是斯坦顿小学15名教师决定在2011年夏天对班里所有学生进行一次家访。在这次家访里,教师们严禁携带任何文件,家长也无需签署任何协议。教师的任何就是提出一些已经准备好的问题,并且听取答案。

一开始,家访的进展并不快,很多家长起初对此还抱着怀疑的态度。渐渐的,对于家访积极的呼声开始在社区中传播开,有些家长还开始着急为何老师还没有来到自己家。在新学期开年的家长会,原本几年只会有零零散散几十位家长到来,可今年整个礼堂里塞满了200多位家长,出席率原本的12%激增到73%。学生的旷课率也大幅度下降,标准考试成绩也大幅提升。

这项家庭共同参与的计划在之后几年产生了更大的影响力,家长的积极性越来越高,学生的表现也越来越好。一场一小时的家访能改变那么多?没错,这个一小时就是加强感情的决定性时刻的威力,因为老师在家访时问了这么四个问题:

  1. 告诉我,你的孩子在学校的体验如何,告诉我,你对学校的看法是怎么样?
  2. 告诉我,你对孩子的未来有什么期望和梦想?
  3. 你想让孩子将来做什么呢?
  4. 我该怎么样才能帮助你的孩子更有效地学习呢?

正是这上述四个问题,让家长得到了机会给予老师回应,这简单的回应,加强了两者之间的感情。心理研究中就有这么一个词“感知伴侣回应”,意思是,当我们感知伴侣对我们有所回应的时候,我们的感情也就会更加坚固。

所谓的“回应”,包含三个因素:

  1. 理解:我的另一半理解我对自己的认识,也明白我重视什么;
  2. 肯定:我的另一半尊重我的身份,也尊重我的需求;
  3. 关心:我的另一半会积极支持我,帮助我满足需求。

相反,当你精疲力尽完成了一天的工作回到家,打开房门说句“我回来了”,可你的家人或配偶却根本不理睬你(不理解),你会是什么感觉?;当你描述你感兴趣的东西时,你的配偶却摆出一副不感兴趣或不以为然的样子(不肯定),你会什么感觉?当你在外面受挫,期望回到家有个拥抱或一句慰藉时,你的配偶却对你冷面相待(不关心),你会是什么感觉?

斯坦顿小学的家访,就是一种回应,让家长觉得自己是被理解,被肯定,以及被关心的。他们向老师倾诉他们对学校的感觉,他们在哪方面重视孩子;他们对于孩子的期望,以及他们感受到老师们愿意帮助他们一起去教育孩子。老师和家长的感情一下子拉近,大家不再是漠不关心的路上,而是统一战线的伙伴。

其实,这样的需求也同样存在于职场中每个人。作为主管,可能会关心员工的业绩、表现等等,可根据盖洛普咨询公司的研究发现,员工其实会更关心以下三个问题:

  1. 在过去7天里,我有没有因工作做得好而受到认可或赞扬?(肯定)
  2. 我的上司或同事对我这个人关心吗?(关心)
  3. 工作中有鼓励我成长进步的人吗?(理解,关心)

作为保险团队主管,当同事和我们督导面谈时,我们除了需要了解TA的见客情况以及追MDRT的进度以外,我们有没有耐心听一下他们的情绪,有没有关心一下他们面对的苦难,以及他们希望实现的东西呢?

其实同样,有时候我们可以坐在大客户们的面前,聊聊他们接受我们的服务体验到底如何?他们期望通过保险去实现什么样的额外需求?对我们的有什么期待呢?这些不也同样是一种“家访”吗?

如今越来越体会到,很多时候能够加强情感的沟通,并不是你帮别人解决了什么问题,有时人家也根本不需要你帮忙解决什么,而是能够从你这里感受到一份关心、一份理解与肯定。

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