重复+沉默,一把开启对方心灵的谈话秘技

销售工作和招募面试谈话中,常常会遇到对方说话含糊不清的地方。我们以为对方说完了,于是迫不及待地开始自己的长篇大论,期望说服对方。可这真的有效么?

比方说,有客户会说“我就是希望给家人一份安心吧”。听到这里,很多销售就会立刻接上话:“没错啊!给家人安心很重要!特别是当自己生病时blabla......”可是,你觉得对方说的“安心”到底是什么?

又比方说,有潜在增员对象会说:“如果我加入你们团队,你们能够怎样帮助我呢?”一听到这里,很多保险人会开始大力地称赞自己公司的培训,团队互帮互助的特点等等。可是,你真的理解对方所说的“帮助”是什么意思么?这个问题背后还有没有真实的问题存在?

你想抓住对方的心,唯一的方法就是理解对方和感受对方,这就需要靠倾听。但竖着耳朵听也并没有用,一方面对方未必愿意多说,另外方面对方可能也需要梳理自己的想法。如果你想听真心话,那么除了听,你还得帮她。有一个很简单的帮忙技巧就是:重复+沉默。

我们举个办公室的例子。有位朋友的老板是出了名的“随心所欲”,常常跑到下属的工位上,直接布置他突发奇想的“紧急任务”,让下属往往毫无意义地疲于奔命,苦不堪言。

有一回,公司某部门做了一份几千页的项目文件,这位老板觉得还是纸质版的看上去更加靠谱,于是跑来对这位朋友说“我们出两份所有文件的纸质版!”

“对不起,您说的是两份?”这位朋友重复老板语言的方式回答,并且回答中避免使用了质疑的语气。

“是的,”她的老板回答说,“一份留给我们,另一份送给客户。”

“对不起,您的意思是客户提出要一份纸质文件,而我们也需要一份作为内部使用?”

“实际上,我还需要再和客户确认一下,他们并没有提出这个要求。但我确实需要一份,这是我的工作习惯。”

“没问题”,这位朋友回答说,“感谢您再和客户确认。那么,我们把内部使用的这份存放在哪里呢?文件室已经堆满了。”

“没关系,你随便放在哪里都行。”老板一边说,一边已经开始有点动摇了。

“随便放在哪里?”她再一次重复了老板的话,语气平静还带着关切。随后闭上了嘴。

老板陷入了一段长时间的沉默,这个朋友安静地坐着等待回答。“其实,你可以把文件放到我的办公室里。等这个项目完成之后,我让新来的助理帮我打印。现在先发两份电子版的吧。”

一天之后,她的老板给她邮件说,“两份电子版的文件就可以了”。

这位朋友通过很简单的技巧,让她老板重新冷静下来思考自己到底要的是什么,随后成功地避免了陷入无意义地工作。她只是遵循了简单的几步:

一、使用深夜电台主持人的语气语调;

二、开口的时候先说“对不起......”

三、重复对方的话;

四、沉默,至少沉默四秒钟,让重复的神奇效果在对方身上展现;

五、重复以上四步。

为什么这个方法有效呢?

首先,为什么要用深夜电台主持人的语气和语调呢?深夜电台的声音通常比较低沉,保持冷静和缓慢的语调,这样有助于听众慢慢趋于平静。在谈话时若使用这样的声音,可以建立起权威和信任的气氛,并且不会因此触发对方的防御心。有机会你可以去听听深夜电台是怎么讲话的。

真正的魔法在于重复对方的话,这种行为在心理学上被称为“趋同行为”,核心就是模仿。有时这样的行为也会无意识地发生,说明倾听的一方非常关注另一方的话,这种行为表明双方开始紧密联系,步调一致,开始建立起一种趋向信任的和谐关系。重复对方的言行,就如同在潜意识里和对方说“相信我,你和我是同类”。

而听到对方在重复自己的话,就会激发人的“重复本能”,就会开始解释自己最后说的话,从而维持双方的交流。这就是为何一定要留出四秒钟沉默的时间。重复+沉默,会传递“请帮助我再理解一下你的话”,于是对方无意识地就会重新讲述自己的意思,而这个过程也能让他重新梳理脑海中的概念,说得也一定比之前更多,透露更多自己真实的想法。而这个,不正是我们所渴望得到的吗?

如果有客户说“我希望给家人安心。”你或许可以说“哦,给家人安心?”然后闭上嘴,等等看对方会不会详细解释一下,到底什么是安心?如果有增员对象问你“你们能够给我什么样的帮助支持?”你或许可以重复“你希望得到帮助支持?”沉默四秒,他会不会再详细说出自己内心的更加具体的想法呢?

在销售和增员沟通过程中,自己说得多其实并没有任何用,如果客户关闭了心门,你再说一两个小时都是白搭。相反,当你能够让客户多多说出自己心里的想法,你充分了解客户的痛点和期望,那么再有针对性地提出解决方案、展示自己的优势,是不是也会更加容易了呢?

重复+沉默,你自己也试试看效果如何?

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