你平日演练的应对“客户拒绝”话术可能都是错的!

在新人培训时,我们常常会对一些常见的“反对,Objection”进行演练,比方说,“我现在没钱”,“我爸妈反对”等等。但常常演练归演练,真实面对客户时,大部分时候面对这些反对意见,依然无法解决。即使真的说服了,结果客户也感觉是在强硬推销之下成交,金额也小于他真实的需求。

在我看来,与其锻炼如何应对“客户反对”,反而应该先理解为什么客户会反对?无论他说“没钱”还是“家人不同意”,这些99%都只是借口而已,背后一定有更加深层的原因。

更多的很多时候,客户并没有提出明确的反对,但依然非常得犹豫,显然他是在顾虑一些东西,这同样会导致出现延迟甚至成交失败的情况。

作为销售,我们常常不理解客户为何这样想。“我不是已经讲得很清楚了吗?”“那么重要,为什么不尽早做呢?”可当你卸下销售的身份,做为一个顾客的时候,你回想一下,有没有曾经买东西时也是犹犹豫豫的,然后临时要给钱时候甚至反悔了?或者说好逛一圈回头来买,后来又不去了的?

为什么会这样呢?是因为我们对于不确定购买的担心吧。买了之后,万一不合适怎么办?它真的适合我吗?这个代价真的值得吗?这时候我们就会顾虑。而有时当我们比较其他的商品后,发现原来那个好像不那么吸引,这时候就会提出反对意见。如果发觉新的真的全方面都比原先那个好,那么自然会对之前那个直接拒绝。

顾虑是一种感性的考虑,是因为对某种因素的担心而导致不敢或不愿意做什么事情;而反对和拒绝,则是已经经过了理性的考量,对产品、服务或价格本身的不满,认为无法满足他某种需求。如果你问一个顾虑的人,其实他很难说出具体的顾虑原因;但如果对方明确反对你,那么他一定能清晰地指出哪里不行,哪里不对。顾虑是基于感性,而反对是基于理性。

为什么我认为基于反对的话术演练几乎是无效的,就是因为基于理性的说服是注定失败的。当客户已经基于理性思考后,给予了反对理由,这时再进行反驳,那么就相当于告诉对方“你是错误的!”。如果一个销售告诉你,你错了!你会是什么感觉?哪怕你真的知道有错,或许也会找另外一个人买单,毕竟做销售的又不是你一个!

那怎么办呢?首先要理解顾虑是件非常正常的事情。当面对一个新事物时,任何人都会处于顾虑中,一旦有人逼迫,那么自然反应就是逃避。

我们打个比方。一个不太熟的朋友带你来到一个酒店房间门口,想让你开门进去。他没有告诉你为什么要来这里,完全属于是连哄带骗过来的。这时,如果他推你进去,你第一反应是什么?一定是后缩,他推得越用力,你向后缩得也越厉害,而且还充满了恐惧。可惜,我们在做销售时,常常就是希望把客户推进他未知甚至有点恐惧的房间里。

因此,如果我们希望提高成交率,那么就应该帮助客户解决他的顾虑,而不是等到他提出反对甚至拒绝时,才用一些话术来拯救,为时已晚。

那客户会顾虑些什么呢?我们必须回到客户买保险的决策流程上。保险也属于专业建议咨询,凡是向对方请教自己不懂的事情,你首先需要判断的是不是“面前这个人到底靠不靠谱?”对不对?为何说保险最主要不是卖产品,而是卖我们个人呢?就是因为保险合同是一份无形的承诺,在客户眼中,这份承诺是由代理人和公司共同做出的。因此,如果客户不确定你的建议是否合理,你给人的感觉是否靠谱,那么产生顾虑就是必然的。换言之,你可能是客户顾虑的因素之一。

另外,方案本身对于他们自身会产生什么影响?即使客户非常认可代理人给出的方案,但是毕竟保险是个长年期的规划,自己未来是否会存在不确定的供款风险?能否真的达到预期的效果?这些都可能是顾虑的因素。只要有事情会改变你的现状,影响你心中期望的实现,你一定会有所顾虑,这是人之常情。

最后,很常见的顾虑是基于公司。毕竟目前国内还不存在百年的企业,而保险又是一种相当长期甚至终身的规划,对于保险公司未来是否能够继续存在,这是很正常的顾虑。

当你把购买顾虑认定为是一个非常合理的心理过程,那么自然也不会对此担心什么。不过每个人的认知背景不同,需求也不同,心中产生的顾虑也自然各不相同。顾虑又是一种内心深处的感觉,客户未必会很有条理地说出来,那么我们如何发觉,又如何去应对呢?

请听下回分解!

本位为阅读《信任五环》的读书笔记

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