面对客户的顾虑,你需要学“太极推手”

昨天讲到,客户心中有顾虑是非常正常的事情,每一个积极的认同,都会附带一个消极的顾虑。如果能够即时观察到对方产生了顾虑,并且加以引导消除,是不是我们作为销售很期望做到的呢?可怎么观察判断,怎么解决呢?

既然是顾虑,那么就是一种感觉,客户肯定不会直接跟你说:我有顾虑!一旦他说出来了,那么几乎就已经成为了理性的拒绝。只要是感觉,那么就可能会体现在身体语言上。所以,当你在一个劲地说时,你的眼睛务必要观察对方细味的动作。比方说,他皱了皱眉,抱起双臂在胸前,眼睛开始涣散等等,这些都是听不进去的迹象。

有些销售培训会建议,不要给客户任何思考的时间,让他跟着你的思路去走。但事实上是这样的么?你回想一下有没有和别人的谈话中,发现你有点不同意对方的观点,随后就会开始内心对话,即使等你回过神,你可能也已经和跟不上对方说话的思路了。如果他善于沟通,发现了你的走神,那么他会停下。如果不醒目的,那么两个人就开始在不同的频道上交流了。因此,你想带着别人的思路走?你以为别人是机器人,没有自主思考能力么?

那发现客户可能会有顾虑,如何知道他在顾虑些什么呢?唯一的办法就是“提问”,比方说“您有什么考虑吗?”但客户愿不愿意说呢?这就看对话中能否营造出让对方信任的气氛了。如果对方觉得你就是在推销东西给他,自然不会告诉你自己的真实的想法。可如果你让对方感觉到是站在他的角度,处处为他着想,那他也不需要编理由来搪塞你,毕竟都是冲着解决问题来的嘛。

接着的问题是,客户真的说了,可销售却常常第一反应就是解释甚至反驳,有些还一个劲地告诉对方“你这样想是不对滴!”这简直就是在“赶客”。你说得越多,客户越反感,他还真开始寻找理性的逻辑再来反驳你,接着就变成争论了。一旦陷入争论,那这个销售结果大家也不难猜到。这就好像两个人挥拳头打架,打得一身伤,分开后巴不得老死不相往来。

如果我们把对方的顾虑比喻成为“挥来的拳头”,那么我们就可以学一下“太极推手”。即使你没学过太极,也应该看过两个人面对面在推手吧?太极强调“以柔克刚”,不需要直面对方的硬钢,而是可以借对方的力去化解对方。在面对客户的顾虑时,我们也可以借助客户抛来的问题,不反驳,但也不回避,反过来探索客户内心的真实想法。

那具体怎么做呢?有一个“LSC”的招式值得我们学习一下。

L就是Listen,专注地倾听客户的问题,让客户充分地表达他的疑虑,紧紧地闭上你的嘴!

记得有一次我下属同事的一位客户因为某些误解有所不满,于是我陪着他去当面见客户道歉。见到客户后,客户确实非常得生气,然后和我们一同发脾气。同事很委屈,觉得自己并没有什么错,只是沟通误解而已,但是我压着他不让他说任何话,只是一个劲地点头,说“是,嗯!”客户说了我们五分钟,等他说完了,脾气也就消了。我们的道歉他也能够接受,并且还自己说:其实只是沟通上可以做得更好一些罢了,也没啥!

倾听不是竖着耳朵听,而是要鼓励客户把所有的顾虑都说出来。就如同太极推手中,一定要伸手先接住对方,然后不断地向后接过来,一定要让对方的力量在这个缓冲过程中逐步化解,直到再也没有了向前的力。

随后第二招是“S”,也就是Share,理解并分享对方的感受,真诚地表示你可以理解他的感受。这里就是同理心的展现,而不是口头上随便说说即可。有时候对方很生气时,你说“嗯,我理解你的心情”,对方可能会瞪你一眼,回一句:你理解个P!你又不是我!仅仅口头上的“理解”只会让别人觉得虚伪。在这里,你可以少许地引入一些实证例子。

比方说,当对方对保险属于长期资产配置,对于短期流动性有顾虑时,你可以说:王总,您说的这点确实在我们和很多客户交流过程中都遇到过,很多客户也对此有所担心,所以我非常能理解你的感受。

Share的关键是同理心的展现,对方觉得“大家是自己人”,觉得“原来我的顾虑是合理的嘛”,自然会愿意吐露更多的自己的想法。相反,话不投机半句多,你将什么信息都拿不到。不过要注意的是,在Share这一步,绝对不要开始滔滔不绝地分享自己或者其他的人具体经历,这些都与他的顾虑无关,而且还会打断对方的思绪。顾虑是客户心中的认知,了解这个认知的细节是我们沟通的关键。要记住管好自己的嘴,无关的事情,不要多提。

最后的C,就是Clarify,探索并澄清。在认同对方的感受后,需要用一个问题把对方的力再送回去,继续探索,直到搞清楚他顾虑的真实原因,然后通过确认和客户达成一致。比方说,你可以问“能告诉我是什么原因让您这么想的吗?”

在这个过程中,你务必要对他说的每个“模糊词”进行更加细节的澄清和确认。比如,客户说“我觉得年期有点长”,那这个“年期”是指缴费年期,还是拿钱的时间呢?“长”是指多少年以上算长呢?如果你这两个词没有搞明白,你无法去解决他的顾虑。因此,你可以继续问“哦?您说的年期是指?”“能不能告诉我一下您期望的提取时间是怎样的呢?”“您说期望10年后就可以拿钱,是什么原因让您期望10年这个数字呢?”

Clarify不仅仅是你自己理解客户的顾虑,更是客户自己为自己的顾虑进行进一步的思考。在面对一个自己不太懂的领域,有时我们自己都不知道要什么,应该怎么做决定,隐约觉得不安,却也说不出个理由。这时有人通过提问,帮我们理顺思路,清楚明白如何权衡得失,想明白了,决定自然也就容易做了。换言之,任何决定都是“我们自己想明白的”,而不是听从别人的说服的!

这也是LSC太极推手应对顾虑的一个重要的提醒。不要期望说服任何人,“以理服人”是不存在销售领域的。通过不断地让他自己思考,最多给予一些启发,不断询问他的感受,最终能够让他自己想明白,这才是解决顾虑的最好方法。

要真的做好这点当然不容易。如果你感兴趣的话,可以去翻翻我之前写过的一些销售技巧的文章笔记,也推荐你好好读一读《信任五环》这本书,一定也会对你有所启发的!

吉力理财

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