男性应该多向女性学习强大的谈判武器

有一份统计说,保险业的一线中70%的是女性。并且,每年站上领奖舞台的也多半是女同事。我们更开玩笑说,男性保险人中做得出色的,也多半是具有女性化性格。这是为什么呢?

我发现的一点是:女性在销售方面,更容易产生与客户的共鸣,更加得感性。而保险销售中感性决策要多过于理性决定,毕竟各家产品其实都差不多,从理性分析角度很难做出什么决定,很多时候还是因为认可保险代理人,从而决定成交。普遍男性则更加得偏理性分析,甚至容易以自我为中心,相比之下信任感和情感的建立则不如女性那么快。

咱们男性当然也不是一无是处。我观察到,在团队主管比例中,越高阶的男性越多。一方面女性为了家庭而牺牲事业是肯定有影响,另外方面则是在团队管理中需要依靠更多地理性思考和决策,过分的感性会导致整个团队情绪波动很大,毕竟女性的感性气氛很容易互相影响。

所以入行第一年,我们总监就提醒我可以多看一点感性的书。女性的感性和同理心,是非常强大的沟通武器。

学术上说,同理心就是对另一个人加以关注,询问对方的感受,并许诺理解对方的世界。这里必须提醒的是,同理心并不代表同意对方的价值观或信仰的话,也不会给对方任何拥抱,那样只是同情。真正的同理心是努力站在对方角度去理解形势。

比方说,作为男性其实不太能够理解两个女生聊着聊着就一起落泪,然后还抱在一起哭一会儿。所以女生之间很容易聊着聊着就感觉很亲密。能够理解对方的情绪,的确是获得关系亲密的捷径。但这样的共鸣很可能是建立在“我懂你、我同意你”的角度出发。这就会导致“感同身受”,让自己的情绪也受到影响。若在工作中常常遇到有情绪化的下属或者客户,那么结果可能反而会很糟糕。

策略性的同理心,就是一种有意识地运用到沟通中的方式。策略性的同理心是指,理解他人感受和想法的同时,能够听到这些感受背后的声音,并在接下来的交流中对他人产生影响。你不单单能够感受到对方的感受,还能够站在对方的立场和观点思考,并且立刻分析出他们背后的驱动力什么。

讲了那么多废话,到底怎么实施?我来讲个故事你就知道怎么回事了。这个故事来自于一本FBI谈判专家写的《掌控谈话》。

我们的主人公叫瑞恩,和我们一样是位销售。有一天,他跟进了六个月的客户终于答应他签署合约,但是要求必须在周五上午之前来到他们位于奥斯丁的办公室签署,过期作废。而当天是周三,于是瑞恩立刻就买了第二天一大早的飞机,期望飞到达拉斯,然后转机去奥斯丁。

可没想到,周四早上,一场特大雷雨导致机场关闭了5个小时,瑞恩从达拉斯到奥斯丁的转机航班也被航空公司自动改到了周五下午3点,这意味着瑞恩肯定无法及时赶到对方公司了。那怎么办?

当瑞恩终于在周四晚上8点达到达拉斯后,他立刻飞奔到当天最后一班飞往奥斯丁的航班登机口,目前离飞机起飞只有不到30分钟。他期盼能够提前赶上这班飞机,不然这份合约就真的泡汤了。

在登机口,有一对怒气冲冲的夫妇正在对登机口的工作人员咆哮,而工作人员只是不停地在敲打键盘,几乎没有抬头看这对夫妇,很明显她也在全力忍耐,避免和乘客产生更大的冲突。她说了五遍“我真的没有办法”后,这对夫妇只能无奈离开。

这时就看瑞恩发挥策略性同理心的魔力了,你要特别留意他是怎么样对话的。

瑞恩走到柜台前,看了一眼对方的员工牌,微笑说:“你好,温蒂,我叫瑞恩。似乎刚才那两位很生气呀!”

“是的,他们错过了转机航班。因为天气原因,我们有一大批航班延误了。”

“天气原因?”

温蒂开始解释各种航班延误的信息占据了面前电脑系统,让她觉得非常得烦躁。

瑞恩继续说:“似乎这真是繁忙的一天呀”

温蒂叹了口气,说:“现在这里有许多怒气冲冲的乘客。我的意思是说,虽然我不愿意被人大喊大叫,但我也了解他们的情况。很多人是想要去奥斯丁看那场大赛。”

“大赛?”

“犹他队将和密西西比大学队进行橄榄球比赛,每个去奥斯丁的航班都订得满满的。”

“预定得满满的?”

“是的,所有的航班直到周末都订完了。但也不知道有多少人能赶得上飞机,因为坏天气很可能让许多从四面八方来这儿的人改变行程。”

这里就是瑞恩最终发起进攻,开始提问的地方。他说:“好吧,看上去你把这一天繁忙的工作处理得井井有条。我也受到了天气影响,航班延误了,也错过了我的转机航班。似乎这个航班的座位也被预定完了,但根据你刚才说的,可能也有人因为天气原因错过这个航班。有没有可能这个航班会再开放空座?”

这时温蒂什么也没说,她开始在电脑上敲打。瑞恩这时也不想失去任何可能的机会,但他选择了沉默。30秒后,温蒂打印出一张登机牌,交到瑞恩手里,并解释说,有好几位乘客将无法在航班起飞前抵达。甚至,她还为瑞恩升级到了超级经济舱的座位!

所有的这一切,都发生在两分钟之内!瑞恩到底用什么技巧?标注加重复。

标注是策略性的同理心运用的方式。通过评估对方情感,然后把你认为对方当时拥有的情感变成语言,非常冷静并保持尊重地表达出来。

人的情感分为两个层次:一是“展示”,就是在表面能被看到和听到的言行;二是“潜在”,指的是驱动行为的感觉。如果一个人非常的生气,他会向外界发泄脾气,比方说不停地往墙上挥拳头,这就是纯粹的一种展示。把墙打出洞也解决不了任何问题,因为生气的原因并不在于墙本身。当通过标注,你把他内心的驱动感情用语言表达出来后,他就更容易意识到自己内心的感受,不需要再继续强调展示性的感受,自然也就能够减弱对方的负面情绪。也很容易拉近人与人内心的距离。

当瑞恩看到温蒂后,就是先标注出负面因素,建立起一种感同身受的和谐关系。他的用词是“似乎刚才那两位很生气呀!”

随后,当温蒂解释很多航班延误,让她疲惫不堪后,瑞恩再次标准了消极因素,并且重复她的回答,引导她更深入地交谈。而他标注的方式仅仅是一句:“似乎这真是繁忙的一天呀”。

标注对方的情感的方法很简单,基本上就用三种词即可:“看起来......”“听起来.......”“似乎......”

标注的最后一条规则就是保持安静。当你把标注抛给对方后,请安静地听对方怎么说。标注的强大作用在于能够引诱对方透露更多的信息。

你会发现,瑞恩在抛出情感标注后没有再说任何话,温蒂会接受这样的标注后,把更多的信息透露出来,直到最后瑞恩听到“也不知道有多少人能赶得上飞机”,说明即使航班订满,但也可能对方不会登机,那么自己应该就有机会。随后他才唯一一次发出了自己的诉求:有没有可能这个航班会再开放空座?然后他闭上了嘴,直到拿到了登机牌。

在任何沟通中,发现对方对我们处境的倾听和理解,都能够让我们感到开心,如今建立起同理心关系之后,大家似乎站在同一条船上,那么继续的谈判自然会更容易些。

下次和对方沟通时,试一下用同理心感受一下对方的立场,标注对方的情绪,然后看看他会有什么样的回应给你。标注加重复,这样一个很简单的策略性同理心运用,可能会帮助你探索到更多意想不到的信息喔!

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