喂,你在听吗?我这不是在听嘛!

记得有一次听讲座,演讲者在台上分享得很有激情,可是在场的听众却好像都心不在焉。突然,演讲者不讲话了,会场立刻陷入一片寂静。大家纷纷抬起头看着他,这时他说:你们知道我最怕的一次演讲是在哪里吗?大家都很好奇,有人摇头,有人继续看着他,但没有给他任何回应。他接着说:是在停尸房里面演讲,因为没有人会给他任何回应!大家一愣,都笑了。后来互动的气氛就好了很多。

我们常常说:话不投机半句多。什么叫“投机”?就是对方对你说的话很感兴趣,对不对?那你怎么知道他感兴趣呢?因为他肯定在适当地时候给了你适当的回应,从而让你更愿意说下去,甚至走之前都意犹未尽。你脑海中有没有联想到上一次有这种体会时的场景?

不适合的回应就很容易让一种沟通非常得糟糕。比方说,我在家里经常被我老婆批评,她在说话时,我一边做事,一边“嗯嗯”地答应着,可突然她就不说话了,然后撂下一句:不说了!反正你也没在听!我不是给了她回应吗?可我也真的没有在听。为何她突然不说了呢?因为当她期待我回应一个开放式的问题时,我依然回应了“嗯”......

销售沟通效果如何,可以用客户到底讲了多少心里话来评判,TA说得越多,越有可能把真实想法告诉我们。可是没有人会陶醉地自说自话,对方会根据对我们的信任程度,一点点挤牙膏式地挤出来。如果得不到合理的回应,自然也不再想多说,心门也就默默地关上了。

回应可以很简单,比方说“是!”“哦!”“没错!”“明白”“很好”“说说看”等等。这是人在倾听时的本能回应。若善加利用的话,还能起到激励对方继续说的效果。有个笑话说,女生面对男生的吹嘘时,只需要反复用四个词就行“哇!真的?好厉害!然后呢?” 其它啥都不用说,保证男生虚荣心得到极大的满足。

可这种回应要用对节奏,不然会让人觉得很烦。我记得当年第一次去参加基督教的礼拜活动,发现有个人在别人刚讲半句话,他就要回应一句“Amen!” 听着听着就觉得很心烦,你就不能等人家一句话讲完再回应吗?无论信仰程度如何,但仅仅从沟通角度,不恰当频率的回应甚至比不回应更糟糕。因为对方可能会觉得你是想我闭嘴。

恰当的回应时间应该是在对方说出一些带关键字的重要信息,或者说出了自己的态度后看着你的时候。比方说,当客户说道:“保障家人还是很重要的!” 这时你就可以点头并且回应“嗯!”,更好地甚至复述一下对方的话:“嗯,保障家人还是很重要的!” 然后立刻闭嘴,继续听对方说。

那如果客户说得不清晰,怎么让对方再深入多说一些呢?这就可以用“追踪式回应”的技巧了。比方,客户说:“我们公司给的保险实在也不足够,上次同事用也花了不少钱?” 这句话其实信息含量非常多,TA期望的“足够”是多少额度呢?上次同事在哪方面赔偿不足了?这些都暗含了将来客户会用什么标准评价我们给出的方案,所以我们必须详细了解。于是就可以回应“你能讲得具体些吗?”“你能讲讲当时的具体情况吗?” 这些回应都会让对方认可你在倾听,于是愿意说得更加详细。

如果你很期望了解对方的想法,也可以用“征求看法式回应”。比方说,最近股市和汇率都在下跌,客户也聊到了这个话题,但是TA并没有解决的方案。于是你可以回应说:现在有不少和您面对同样情况的朋友,会考虑在境外做一些储蓄保险作为分散风险,您对此怎么看呢?你阐述一个事实,而非建议,并且用“您怎么看,您怎么认为?” 这时候客户很可能会说出自己的想法,即使否认,TA也只是不认同那种做法,而不是否决你的提议。不过你可以再用“追踪式回应”,更细致地了解TA想法背后的原因。

如果你需要分享一些主观的看法,但是TA自己也想不清楚,讲得很分散,那么就可以用“极限式回应”的方式,让客户回答“最”的问题。比方说,如果我问你,你觉得“吉力说”这个公众号和音频怎么样呢?你或许会磕磕绊绊地说一大堆,但每一点都不一定细致。但如果我接着问:你最喜欢“吉力说”的特点是什么呢?我相信这时你应该更加容易回答了对不对?而且多半也真的是对你记忆最深刻的一点。随后,我们可以在最关注的点上,更加深入地探讨。

如果你希望对方和你沟通得更加畅快,那么就务必要抑制自己插话的冲动,倒空自己,顺着对方的话题和思路往下走,让他感觉是在被倾听和关注!我们的回应犹如演唱会台下观众的欢呼,让表演者更加投入,说出的心里话也会越多。

倾听,并不仅仅竖起耳朵听,你的适当回应可以让你听到更多有价值的东西。这点不仅仅是销售受用,任何沟通场合都可以运用到今天分享的技巧喔!·

吉力理财

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