《奇葩说》的黄执中老师教我们保险人的“说服术”

有时和客户聊起保险或者投资,发现很多人的想法与我们所谓“正统理财观”不符,比方说认为买保险不如自己做投资啦,存钱不如买房啦等等。其实任何观念都没什么对错,但很多保险人就希望能够说服客户,结果可想而知。回办公室后还生气说,为何这个客户那么固执。我想,人家有这种观念也不是一天两天了,怎么可能就凭你这几句话就改观了呢?爸妈经常教育我们各种事情,也没见我们真的认真接受嘛,更何况对方是一个想卖自己东西的销售呢?

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上周听了一堂黄执中老师的课,他说,说服他人的底层逻辑就是:没有人喜欢被改变。这句话一下子理顺了我对于“沟通说服”的理解(注意我用了“理顺”这两个词)。

当一个人被说服,就等同于他被打败了,所以他不会真心接受。

任何人的观点、看法或立场,都是长期生活中无数的偏好和选择所产生的。如果你想改变我的观点,那么就等同于我过去的人生受到了挑战。

你想一下看任何讨论类节目,一旦听到和自己观点不和的,你心理一定会“切,真是个傻X”,你根本就没心思去听他如何进行逻辑推导。相反,当嘉宾的观点和你一致时,你一定会很骄傲,心理说“看吧!我就是这样认为的!”当对方很有逻辑地阐述,并且还用了某些金句进行总结时,你就会像我之前感慨的那样说:你帮我理顺了思路,还是你说得清楚!

当我们心悦诚服地认可某个观点时,多半是这个观点本身就有,只不过被外界所启发了,想通了而已,其实我们并没有改变什么。更重要的时,我们是自己主动选择了我们想要接受的观点。

任何人都不会接受别人强迫的观念灌输。黄执中老师给了一个概念“祝英台陷阱”。如果祝英台的老妈想要说服她嫁给马文才,而不要和梁山伯一起变蝴蝶,于是不断地强调,贫贱夫妻百事哀,男人有钱很重要,不要相信所谓的真爱,更不要轻信一见钟情,老妈的经验比你丰富,听老妈没错的!女生们是不是对这样的话有点耳熟呢?当时你们真的接受了吗?肯定不会吧!祝英台们一定会认为,老妈不接受我的恋爱选择,就是认为我还无知、幼稚,这我怎么接受!我偏要用我自己的选择来证明你们的错误!哪怕之后的事情通常证明老妈眼光的准确,但在哪个时刻,这样的说服方式就是个错误。

通常只要出来“我跟你讲”这四个字,当你在blabla讲大道理时,对方的脑海里就在搜索各种反例。比方说,我们保险人常常会和客户说,怎么能炒股呢?风险很大啊!你应该买储蓄计划安稳吧?可对方却一定会想:老子2015年初炒股翻几倍时你还不知道在哪里呢,你懂什么风险?哪怕冷静之后,他也知道15年中就把盈利全部输光了,然后还倒亏了很多,但是就在那一刻,我怎么都得怼回去。这就是人心呀。

那岂不是不存在“说服”这一说了?非也。大部分时候,正反两面概念其实都存在每个人的脑海里,关键是如何用说服的句式,让对方觉得“我本来也是这么想的!”

黄执中老师给了这么两个句式,我觉得沟通保险时会很有用,叫做“你为什么不”和“你为什么要”。

我们举个假设谈话的例子,一位保险销售在和一位客户进行对话。

销售:你以前都没想过要买保险吗?

客户:没想过。

销售:难道你不觉得保障家人很重要吗?

客户:重要啊!

销售:那为什么不买保险呢?

客户:保障家人和买保险没什么关系啊。

销售:买了保险之后,万一有事也不用担心,难道不想要一份安心吗?

客户:想安心啊。

销售:那为什么还是不买保险呢?

客户:我自己投资理财也挺安心的呀。

类似这样的对话不知道你有没有遇到过呢?问题出在哪里?就出在不断地问对方,为什么不怎样怎样做!这样的问句只是在不断地帮助对方复习不这么做的理由。他是不会因此而改变的。戒烟、戒酒、减肥,都会因此而失败。

相反,我们试一下用“你为什么要”来看一下区别。

销售:你从工作至今以来,有没有曾想过要买保险这件事呢?

客户:有过念头。

销售:呀!很多人都从没想过买保险呢!你为什么会动买保险的念头呢?

客户:因为总是害怕自己会生病的吧,到时候没钱看病岂不是麻烦?

销售:怎么会没钱看病呢?社保和公司的补充险不也应该够用的嘛?

客户:哦哟,你不知道喔,真的生大病起来,社保能报销多少?公司不炒掉你已经算很好了。我们有同事生病,幸好没啥事,也花了不少钱呢!

销售:那平日也会有理财投资的存款嘛!

客户:那些钱是用来以后给孩子读书和自己养老的呀,拿去看病花掉了,以后怎么办呢?况且现在股市又一塌糊涂.......

同样的话题,为何这次完全不同呢?因为这次问的方向是“为什么你曾经想买保险”。他未必现在想要买,但既然被问到了,那么他会去捍卫曾经的一个决定,找出合理化的理由。“你为什么要”就是一个让对方强化他某个决定的方法。你依然没有改变他任何观念,但是却能够启发他另一面的观点。

此外,黄执中老师还提到过:尽量避免使用“应该”这样的句式。说教式的“你应该XXX”,无论是对孩子,对配偶,还是对客户,都不会产生正面的效果。“应该”这个词意味着强迫,你没做就是你错了,你剥夺了对方的选择权,心理产生厌恶甚至情绪就在所难免了。

销售心理学也提到过,客户的确喜欢买东西,但是讨厌被推销。优秀的销售都会让客户觉得是自己做出了明智的决定。黄执中老师的说服也是强调“选择权”。“你应该”这三个字就剥夺了客户的选择权,“你为什么不”也同样让对方丧失了说不的选择。相反“你为什么要”则是把选择权交给了对方,这个观念本身就是对方自己的,这是他自己做出的选择。没有人喜欢被改变!

期望我从黄执中老师的说服课中学到的部分点滴,你有没有想到可以如何运用在保险销售中了呢?

吉力理财

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