你和你的准客户还处在“恋爱”关系中吗?

很多同事在第二次甚至多次见过同一个客户之后,都觉得已经非常清楚对方心中的概念,于是寒暄完毕之后就开始blabla讲。有时候却发现客户没有之前那么热情了,渐渐地就陷入了“尬聊”。可上一次不过聊得好好的吗?这是怎么回事?有没有什么好方法解决呢?

我们举个例子。你水疗中心泡澡,走到浴池前,你会不会直接就“噗通”跳下去中?应该不会吧?一般都会伸个脚探探水温是否适合,让自己有个心理预期。为什么呢?怕烫呗!同样道理,在酒吧里见到一个漂亮女孩独自在喝酒,你会不会直接上去,坐在旁边就和她闲扯呢?一般有礼貌的做法,是不是先问一句“你是一个人吗?我可以坐这儿吗?”之类的,对不对?

客户心中的概念会随着外界环境变化而变化。可能之前他对某件事有非常大的触动,可之后又忙于其他的事情,心中的感觉也慢慢变淡了。如果我们还是假设对方和之前见的“是同一个人”,那么接下来的沟通很可能就不在一个频道上。

因此,我们在见到客户时,不可以“噗通”一下子“跳下去”开始侃侃而谈。在开始任何正式沟通之前,务必要先像试试水温一样,问“确认性问题”。

第一要确认的,就是客户是不是为我们谈话预留了充分的时间?比如有些客户在两个约会之间安排了我们的见面,那么他之后几点得走,有多少时间可以不受打扰地交谈,我们心理得有个数。若客户心不在焉,在想之后的事情,那么沟通的效果恐怕也很优先。

第二要确认的,就是确认今日我们要具体聊什么。再次开门见山地道明来意。比方说,王总,利用半小时和您沟通一下如何实现上次您提起过了开始逐步实施财富传承的问题,从而让你清楚了解有什么选择,接下来具体可以做什么准备。您看方便吗?我们在邀约时用的是不是也是这句话?既然客户答应见面,说明这个理由和对方心中的概念是相关的,对他是有价值的。可在见面时,客户或许忘记了具体见你的理由,因此在开场时,就务必给予对方一个明确的预期,知道你想要干嘛。

如果在这步就被客户拒绝,会不会很尴尬?但也好过于说了半天后,客户无动于衷的婉拒吧?我入行初期就经常遇到过类似的事情,见到客户后,客户说,咱们就吃顿饭嘛,保险的事情不谈,甚至有时候还会推销什么东西给我......这就属于被反套路了吧?

随后还要在每一步都和客户确认上次聊的概念是否依然存在。比如,上次您提到希望给女儿在婚前准备一些资金,让您和您太太对女儿的未来更加放心一些,我想问下我理解的对吗?如果客户心中的概念已经发生了变化,说“其实也没啥放不放心的,也就当作自己的退休资产配置吧!”那么我们是不是该重新了解对方心中新的概念了呢?记住,最善变的就是人心呀!

不要觉得这样问会很烦,其实当我们和对方确认时,对方会感觉受到了尊重。他的认知、态度、想法被关注和重视,他就会感觉他在我们面前很重要,从而对我们产生进一步的好感。毕竟,这才是我们希望达到的目的。

总结今日的笔记。我们在和客户每次见面时,第一时间要问确认性的问题,目的是确认客户的概念、现状和需求的准确性,或者而发现当前的偏差。在切入正式话题,讲解方案前,总结或确认客户的想法,供继续深入探讨时使用。确认性问题务必用封闭式提问,以便得到肯定或否定的答案。

期望也会启发你的销售流程改进吧。

本文是阅读《信任五环》的读书笔记

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