销售是不是永远不要问你不知道答案的问题?

有一次同事来找我聊和跟进客户的case,他说:客户期望要买人寿保险,我改怎么设定保额给他呢?我问:客户为什么要买呢?他说:买人寿嘛,无非就是为了自己去世之后留多少钱给家人嘛,他孩子还小,肯定是要给孩子一个保障吧?那我就问问他是不是这个需求,然后帮他算算,给小孩读书要多少钱?这样来设计保额,你觉得OK吗?我说:不OK,你“懂得太多了”。

作为销售,比客户在相关专业领域懂得多是当然的,但因此我们就形成了一个习惯:给客户设置“套路”。说要了解客户需求,要多提问,好,那就提问呗!但既然这些问题是你事先设计好的,对方怎么回答都“逃不出我的五指山”。怕对方胡乱回答,或者不知道怎么回答,你还设置了一些“选择题”,比如:你是想把钱留给孩子还是太太呢?我就等着你回答其中一种呢,然后继续引导你到下一个问题,逐步逐步达成成交。因此,永远不要问客户一些你不知道答案的问题,因为会带来你无法掌控局面的风险呀!这有什么错吗?

站在销售想要成交的角度,我觉得没有错。但试想,如果你是“被套路”的客户,会是什么感觉呢?你真以为别人察觉不出你在通过提问来设置圈套么?任何人都不希望被操纵,一旦觉得被束缚,那么反抗就是应对本能了。即使对方的想法和我们预期的答案是一致的,他也不愿意跳入到你设置好的圈套里,不然不就显得他很愚蠢么?

有人觉得,我得掌控住谈话,不能被对方带偏了啊!你想想,一般什么情况下会带偏?要么客户对谈话的预期和你完全不同,可能人家压根没想到你要和他谈什么,或者刻意地回避话题;要么就是客户真的太能扯,说着说着就说嗨了。所以,我们得掌控谈话的过程,及时回到话题上,别浪费时间。但谈话的效果是谁控制的?讲得多的那个,还是听的那个呢?

比方说,你和一些朋友或同事去听一个讲座,结束后相信每个人的评价都不一样。有人觉得学到好多东西,记了满满的笔记;有人却觉得分享者没讲啥干货。那有办法客观评价这个演讲者的效果吗?我认为没有。效果好不好,只取决于每个人自己听到了多少东西。

其实无论一个演讲者水平有多高,我们都不可能聚精会神地从头到尾不走神,一方面这是注意力的问题,另外则是内容和自己有没有关系。人的注意力都有限,只会听与自己有关,自己感兴趣的内容,其它都是噪音。这也导致了是听众决定了讲座的效果,而不是演讲者。

在沟通过程中人也只会关注他自己感兴趣的话题,这是两个人的意识在互动的过程。如果话题和自己的关注点有关,那么就有兴趣做出积极反应;如果这不是对方的兴趣点,在你面前打个哈欠都有可能。

比如,当你问:人寿保险是给孩子,还是给太太留的呢?其实对方只是想通过这个方法给自己存笔钱,未必真想留给谁。但听你这么问了,就随口说:给孩子吧。于是你就认为这是客户真心想法,于是开始大谈给孩子留人寿保额的重要性等等,你觉得对方真能听入耳的有多少呢?

那应该怎么做呢?放下自己心里的预设答案,真心关注对方的话,空杯心态去倾听。

如果说谈客户就和谈恋爱差不多,那我们再次回到追求女生的话题上。一个男士如何让一个女士的虚荣心得到最大的满足呢?答案两个字:关注。女人是感性思维的动物,最看重情感,而这种情感来源自被关注!因为女人是靠感觉判断男人,在对方自信程度和社会成就的基础上,会根据男人对她的关注程度判断对方。因此,如果你想吸引一位女性,就不要在她面前卖弄吹嘘,而是要关注她,她说话的时候,完全被她俘获,为她说的每个字都着迷。

男人不也一样吗?不是有建议给女士们说,当你的男人说话时,你只需要不断地说“好棒!真的吗?太厉害了!还有吗?” 这四个字,就一定能让男人开心畅怀。这就是人性呀!情感到位,其它不都好说?

你真的愿意听我讲,我自然愿意跟你说。将心比心,我每次买房时,其实我是很愿意告诉中介我真实想法以及期望,从而我也避免浪费时间看太多不符合要求的房子。说多少,只取决于对方是否真心愿意听我说,而不是“套路”我。架着防备心,真话埋心底,其实是双输,大家又不是闲着没事瞎扯淡。

在无际的沙漠中要想找到水源,必须关注周围任何一点变化,全神贯注,用心感受,去发现到底哪儿有水。和客户的沟通,每次的倾听,都是在广阔的沙漠中旅行,却没有携带任何水和食物。救命的水源就隐藏在客户的每一句话里,甚至隐藏在客户的每一个动作,每一个手势,每一个眼神里。

回到最初的同事询问,我只反复问一句:客户为什么要买人寿呢?只有听到他亲口说的原因,保持开放性,闭上你的嘴,不要给对方任何假设限制。真心了解对方,该买多大保额这还会是个问题吗?

不知道对你有没有启发呢?

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