做个保险“暖男”不容易,怎么把沟通“暖起来”?

你有没有发现,保险业中业务做得最出色的,通常都是女性。偶尔有些男性也能够获得很顶尖的业绩,一般性格也都不会太“man”。很多“暖男”能够在保险销售岗位上,做得很出色。为什么呢?启发我思考的,是我曾经遇到这么一件事。

有一次我给位潜在客户回复咨询的微信,在过程中,他对产品细节有点质疑,于是我就着他的问题,用重点给予回复,结果呈现的,就是他讲了一大堆,我简要地回复了重点。在我看来,这重点就能够解答他的疑问了嘛。随后他回复一句说:我认为你确实非常得专业,也确实能够解答我的疑问,但是给人感觉很“冷冰冰”,作为朋友我提醒下你。

作为一个理工男,并且也并不喜欢为了社交而社交,所以说话做事,喜欢“短平快”,有时拿起电话的第一句话就是:说话!而我知道有不少人,电话接通后会先寒暄问候一番,然后再进入正题。而我则是单刀直入,有事说事,追求效率。但渐渐地也在反思,在和他人沟通中,效率其实并非是最重要的。要让别人十分开心地接纳我们的观点和信息,这才是沟通的目的。这就需要双方在达成结论时,都不觉得委屈,关系依然融洽且彼此信任。这就是所谓的“暖沟通”。

暖不暖,不取决于寒暄废话说了多少,而是能够清楚了解对方背后的原因,也就是对方觉得被理解,同时也告知对方,你这么回答背后的完整思路,让对方觉得你容易被理解,这样才可能让对方觉得你“很贴心”。

看似好像很简单啊,这怎么可能做不到呢?其实很不容易。如果第一个人问你“我感冒住院,买的重疾保险能赔吗?”,我相信你一定会详细地讲解一下。接着,第二个人微信问你同样的问题,你开始有点不耐烦了,但既然手头没事,再耐心解释一遍。搞定第二个,又收到第三个发来同样的问题,你可能已经火了,搞什么鬼?!买的时候不已经说过了嘛?!然后你回复两个字:不赔!从你的角度出发,你会觉得“你怎么连这么基本的都不了解呢?!”可是转换到客户的角度,第三个人收到这两个字,会是什么感觉呢?对他而言,他又凭什么“应该了解所谓的基本”呢?

你认为你讲的我应该了解,但很可能我根本不了解。因为我不是你,我也不知道许多背后的缘由,这就是盲点。

这就为何,有时候你觉得“专业回答”,会被人视为“语气很不客气”吧。特别是现在又都是用微信文字沟通,更无法表达背后的语气以及“画外音”。有人说,那我用语音留言不就行了吗?这确实会好一些。但是你会不会有时也会抱怨:能文字不要留言!文字留言更有效率!文字说明还能转发!你看,还得根据不同的情况,决定到底是长篇大论把事情说清楚,还是简单明了。一句话,你得“会做人”。

这也是为何我始终认为,人工智能无法完全替代所有种类的服务业,特别是高端服务。因为机器无法体现出“暖”的感觉。

那你或许会问:我是不是该对所有人都“暖沟通”呢?我记得一位大牛曾经说过这么一句话:对某些不值得的人太好,其实就是对你值得花时间的朋友不公平。价值观不同,认知层面不一样,大家压根就可能没法沟通,道不同不相为谋。从招募团队上说,有些人你压根不该去招;从拓展客户上说,有些人压根不该去谈。对值得沟通的人,贴心且有温度,将心比心。可是,我们并没有时间对谁都做一个“烂好人”。

这是我这样一个理工男学习如何做“暖男”的笔记,希望也会对你有所启发啦!

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