说服别人常常不是靠多说,而是……

说服别人是我们保险人最主要的工作,无论是让客户投保,还是让潜在合作伙伴加入我们团队。那“说服”是靠什么呢?

我的新同事在培训演练初期,常常一坐下就滔滔不绝地开始讲保险概念和产品概念。我听了一会儿就会让她停下,如果你是在一个演讲会场或产品发布会上,那很好,讲得很有条理。但如果坐在你面前的是一个地产经纪或者化妆品顾问,和你滔滔不绝地讲五分钟,却连插嘴的机会都不给你,你是什么感受呢?要么让她闭嘴,要么赶紧走人。为什么?因为少了一个重要的环节:被理解。

在沟通过程中,我们是去理解对方,同时感受到被理解,然后互相建立足够的信任和融洽的关系,才能去受影响或者去影响别人。要不然,很可能得到的回复只有两个字:呵呵。

我听过这么一则笑话。一对已婚的夫妇同一时间进行两个截然不同的对话,小王坐在厨房桌子旁,旧的吸尘器被拆开,零件零散的摊在地上,他手里翻阅着说明书。他的太太小华就坐在他对面的位子上。

“老公,我得跟你谈谈,有件很重要的事情。”

“当然,当然。”小王拿起一把螺丝刀,开始摆弄东西,回答道。

“你有在听我说话吗?”小华有点不满意。

“当然啦,我在听呢!”小王尽可能用愉快的口吻回答,他拧开了螺丝,打开了老吸尘器的除尘袋。

小华谈了口气,“我想我们应该请我妈搬来和我们一起住”,小华很紧张地看着小王。

小王摇摇头,对着坏掉的吸尘器皱着眉头。“如果你问我的话,我觉得这个有点问题。”

“老公!我在说我妈妈的事情!”

小王叹了口气,他被这个吸尘器彻底打败了。“你知道,道理很简单,这个老家伙已经这样了,就不值得再试着把她留在身边了。除了占用空间,什么用都没有。当你需要她的时候,她从来没法做事。况且老实说,去年夏天时,她身上就似乎有种乖乖的味道”。

小华愤怒地站起来,一个打巴掌扇在了小王的脸上,然后怒气冲冲地走出了家门!小王被打闷了,终于把注意力从吸尘器上移开,很无辜地自言自语:什么情况?她在说什么?

我们有两只眼睛,两只耳朵,只有一张嘴。哲学家说,这意味着“多听,多看,少说”。可我们有自然的倾向,直接开口表达自己的看法,听了别人没几句,特别是不中听,或者和自己不一样的,就迫不及待地说“不对,你听我说......”可如果有人这么对你的话,你会是什么感觉?少许的愤怒和沮丧,就可能让你关闭接受后续的信息。大家互相关闭了沟通。滔滔不绝的人爽了,然后不欢而散,却忘了原本对话的目的是什么。

先闭上你的嘴,认真地听,感同身受地问。在面对客户的咨询时,你得先听客户说,了解客户的各种家庭和经济情况,但也别忘了,感受对方的情感状态。作为团队主管,有时候遇到下属同事抱怨工作开展不顺利,没客户见等等,也先闭上为她出谋划策的嘴,因为常常他们只是在你面前发泄不爽和压力,回头该干嘛还是去干嘛,门儿清,压根不需要你给建议。但若你不理解这点,反而会让下属同事很不爽,认为你不理解她。

大道理谁都懂,但没有调解好情绪这个底层操作系统,任何APP都无法完美的运行。而愿意接受外部建议的情绪,来源自被理解。

我读到这么一个故事,认为是一个很好的典范,和大家分享一下。

一个朋友突然收到了家乡医院打来的一个电话,说她妈妈生病住院了,髋关节需要置换,心脏也出现了问题需要手术。之后一段时间,她频繁地来往工作和家乡两个城市,照顾独自一人生活的妈妈。渐渐地,她觉得她妈妈越来越沮丧,她自己也很难从疲惫状态中恢复。有一天,她接到了妈妈的主诊医生的电话,告知她妈妈急需做一个心脏手术,要不然很大机会会在不到一年的时间里去世,问题是,她妈妈反对手术。为此,她和她妈妈产生了很大的争执。她不理解妈妈为何不愿意做手术。

直到有一次,她给她妈妈打了一次电话。这次,她不再争论,没有和妈妈说该做什么,她只是听着。当她妈妈分享恐惧时,她开始透过妈妈的眼睛看事情。她耐心地听着,中途只说:“你似乎真的很担心再次去医院...... 我真的明白了,你说过去这段日子太艰难了,你觉得你自己无法解决这个问题”。

她花了30分钟倾听她妈妈表达的恐惧和焦虑,最后她妈妈终于说出:“我真的想或者看着外孙们长大。”

即使到这里,她依然没有冒出那些鼓励的话,转到让妈妈做手术的话题上,反而说:“能够成为他们生活的一部分,这种感觉很特别,不是吗?”

“是的,我想了解他们更多的生活。这很重要。”这时妈妈打开了自己的心扉,问:“我做手术的时候,你能再回一次家,陪着我吗?”

“当然,我当然会在你身边!”

经过片刻的沉默,“好的,我会做手术的!”

道理大家心理都明白,但是如何能够接受,却是沟通的学问。

我自己也属于那种一不小心就是“说比听多”的人,那有什么办法提高自己倾听的能力呢?我逐步学到的是:正确的态度比所谓的“技巧”重要的多。任何的倾听,都需要真心想要了解对方,愿意感受对方的情绪,真心站在对方的角度去看待同一个问题。

我们保险人有很多机会来对这样的倾听进行刻意练习。我会建议充分利用招募入职的面试作为锻炼的机会。充分运用提问来引导对方说得更多,倾听TA的想法,找到TA期望在保险业中成功的动力,学习站在对方的视野中看理想,看焦虑,也看到担忧,从而看TA是否适合团队的文化,团队的配套如何能够帮助TA成长。即使你尚未开始带领团队,都可以去向团队Leader争取作为面试官的机会。

期望会对你有所启发,成为一个倾听的高手。

本篇文章灵感来源自:《人生算法:已被证实的使个人和团队变得更好的15个套路》

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