你都“送佛”了,还不“送到西”,那是几个意思?

跨年夜请直属团队的同事们来我家吃饭,于是提早一天在网上订了一些食材。要知道在电商发展落后大于10年以上的香港,能够在网上买东西还送到家的,真心不多。31日当天下午收到了电话,说:你们家楼下的停车场卸货要收费的喔,我就不下来了,你下来拿吧?我一下子就怒了:停车费才多少钱?在家买东西不就是贪图方便,还要我下楼去拿?最终我还是忍着不爽,捧着两个大箱子,自己搬上了家。原本还想推荐一下他们家的网上订购,但是就因为最终不到10分钟的送货,让我失去了推荐他们的心思。

我在读吴军老师的《见识》这本书时,他也提到了“最好最后的1%”这回事。话说有一回他在北京出差换酒店,从A酒店换到B酒店,于是请了一个朋友来帮忙。这个朋友很好心,帮他收拾也帮他搬运行李等等。在快到B酒店时发现方向不对,酒店在大街对面。如果要掉头,就得再往前开5分钟,而这个朋友也确实赶时间,于是就把吴军老师给放在了酒店的大街对面。虽然吴军老师也确实理解,并且感激他义务帮忙,但是他也坦诚地说:如果我是他,就一定会多花5分钟时间,把人送到酒店大堂门口,“事情真正做完”和“差1%”,心理上的差别会非常得大。

常说“送佛就送到西”,其实既然帮忙了,你都付出99%的努力了,最终1%的缺失就会让整个体验变得“不值一提”。

心理学上也有个“峰终定律”,是由2002年经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼教授提出的,发现我们对体验的记忆由两个因素决定:高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉。差了最后1%的结尾,哪怕前面做得都很好,服务也很到位,但是偏偏就在最终时没把货给我送上楼,没把人给送到酒店,就毁了整个体验的印象。而如果我们期望别人能够为我们推荐,是不是最起码能够给别人留下个好印象呢?

我觉得“把事情100%做完”,也是我们的工作态度,甚至是生活的态度吧?

比方说,有一次我发微信给几个朋友,想让他们帮我找位某领域的律师。朋友们都答应下来了,陆陆续续地给我推了几位,其中有一位过了大半天,给我回复消息:抱歉呀,身边好像没有认识该领域的律师,你找到人了吗?若是没找到,我再发动我朋友帮你问问看?我立刻回复说:多谢多谢!已经找到了,非常感谢帮忙!我对他依然非常得感激,让我知道他确实挂心上在帮我,哪怕最终没找到,我也觉得他“帮了”,因为他把帮忙这件事100%“办完了”!相反,我自己倒是觉得,既然当时我已经找到律师了,也早该告诉他们无需再帮忙了嘛!我反而没有把事情100%的完成。

我们做服务行业的,也同样该有始有终,别为了偷懒最后那一步而前功尽废。期望对你有所启发。

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