你面对的是哪种客户?你自己是哪种客户?

若你是保险人,不知道有没有遇到过这样让你很无语的情况?

有客户问你:我想了解一下你们公司的重疾保险!

你当然说:好呀,那我和你详细地了解一下你的情况,为什么要买重疾保险呢?

他说:别废话,我很懂保险的,把你们最好的重疾产品出一个报价给我看下就行了!

于是你假设一个情况,给了他一份计划书(其实绝对不该这么做的!还没有充分了解你的客户呢!)

他收到后一直没有回复你,于是你过了一阵子问他:你计划书看得如何啦?

他回复说:买你们这产品的话,发烧住院有没有得赔啊?赔多少啊?我怎么看不出来呢?

你:...... 心理有没有说一句:滚!

至少我和我的同事们都遇到过很多次。其实,我也经常和他们说,作为保险人相比银行而言,有更大的弹性,因为我们能够“挑选客户”。坦白说,有些不讲道理的客户,我们索性不去面对,我们更愿意服务那些“认可我们”的客户。

就如同黄太吉的创始人赫畅说的:对一些胡搅蛮缠的客户还要点头哈腰地服务,其实是对那些支持你的,不刁难你的客户的不公平。这已经不是所有客户都是上帝的年代了。

你不需要讨所有人的开心,甚至可能一开始你索性就拒绝某些客户,为什么不行呢?面对客户,其实心理可不可以进行个分类?

在与客户交流时,随着你慢慢了解了他的背景和他的行为态度,可以用两个维度去划分成四个种类,两个维度分别是:专业度和控制欲

所谓专业度,就是这个客户本身对于该金融领域是否了解?比方说,这个客户本身就是在金融投资领域工作,甚至他们的基金也持有了你们保险公司的股票,他们自然对于公司情况和大致的产品非常熟悉。这时,你就不一定需要讲太多保险公司的投资理念啥的了。而大部分客户,则一定会问很基础的,比如:什么是保终身啊?能不能拿钱啊?等等问题。

控制欲,则是在与理财师进行沟通和执行理财项目过程中,客户会有多少控制意愿。比如开头我们提到的这种客户,期望什么都由自己来了解,根本不愿意配合你,这种或许属于控制欲非常得强。而有些客户则非常随和,只要她觉得OK,你怎么安排,她就尽量配合。

这两个维度就产生四个象限。在工作中,相信任何一个从事服务一线行业的人都应该遇到过四类人,其中有些是很难取悦的,有些则让你觉得有这样的客户会很开心。

以下内容,包括正文中的分类说明,都是基于我自己的个人经验总结,未必正确。而且由于每个保险人自己的性格就不同,擅长或者喜欢面对的人群也不一样,因此我也很期望听到你的不同建议,让我更好地学习!

我觉得最容易面对的客户是:高专业度、低控制欲。如果我自己在买理财产品时,就是这样的类型。只要我想买了,就会耐心听对方讲解,一般也不会有太多的问题,随后对方告诉我怎么做,我就配合做什么即可。其实这样的客户知道术业有专攻,既然我认可你的专业以及人品,那我就可以信任你,就放心地把要完成的事情交给你做。关键是:你得同样足够专业,获得客户的信任!

销售过程最简单的客户类型或许是:高专业度、强控制欲。有时候我遇到这样的客户,耐心听完讲解,告知后续流程是如何的,他之后就自己去研究计划细节,然后抛出一条长长的问题清单让我回答后发回给他。来回一两次,他给消息说:明天下午两点,中环见面办理,告知需要带什么文件。于是就完成了。关键是:你得非常专业,同时办事利索,这样的客户希望效率。(因为我就是这样的人。)

大部分的中高净资产家庭其实属于:低控制欲,低专业度。他们对于理财保险的概念知道个大概,但是需要慢慢讲解,甚至需要长时间的教育灌输。对于保险人而言,这样的客户其实蛮有挑战性的,因为他们不会自己去寻找答案,而是总是去听别人怎么说,甚至希望听到不同人的不同意见。这样就很容易引入竞争对手。并且,常常他们自己是拿不定主意的,需要靠身边朋友的建议或者靠保险人适当地催促。对于这样的客户,关键是:你得把握好跟进的进度,逐步产生信任感或者基于转介人的信任感。低专业度不重要,只要她信任转介人,确信你不会推荐错产品,就行了。其实有很多客户都是在这样的状态下成交的。

我相信任何服务行业最觉得讨厌的客户类型就是:高控制欲,低专业度的人了。明明什么都不懂,但是总是觉得自己某些错误的想法是正确的,不想听你多啰嗦。于是在服务乙方角度看来就是:胡搅蛮缠。其实绝对不是只有我们会遇上一些“很搞”的客户。

我记得有位律师也抱怨过:有很多人在咨询律师前,在网上查了很多资料,律师给予一个建议后,他偏偏要说:网上好像不是怎么说的呀!网上说你得这样去打官司。于是这个律师在文章中抱怨说:那要不索性你去考司法考试?自己去打官司呗?

对于这样的客户怎么办呢?我觉得两个办法:要么让客户发现他其实并没有能力去独立解决问题,而是需要你的帮忙;要么把更多的时间留给你擅长面对的客户身上,你不需要在一棵树上吊死吧。

 

今日总结:

在生活中,我们也是甲方客户,别人要来服务我们。这时,你有没有想过,自己是属于什么类型呢?我总觉得:做人吧,就得将心比心,己所不欲勿施于人。当我们自己不喜欢低专业、高控制欲的客户时,我们就千万不要去成为那样的人。特别是,不懂就要耐心请教,不要去干扰专业人士的整个服务流程。即使你很懂,要么就自己做决定,要么就听对方的专业建议怎么说。别当一个令人讨厌的自说自话的人,对吧?

这个分类方法并非是我的原创,而是一篇发表于1993年的会议文章,作者是:Charlotte Beyer,她谈到了我们应该怎么去理解客户的特征。

原文链接:https://www.cfapubs.org/doi/pdf/10.2469/cp.v1993.n2.2

吉力理财

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