雷军说海底捞

最近在读《海底捞你学不会》这本书,同样作为服务行业,不要说谁比谁专业,客户觉得被服务得舒服了就是王道!而在网上又看到雷军同样受到海底捞的启发,让小米向海底捞学习。服务行业拼得肯定不是产品,而是“变态”。

下面这段文字是小米科技创始人、董事长兼首席执行官雷军在金沙讲坛办公室和成都商报联合主办的“我看未来20年”大型公益演讲第14场,题为“小米的未来智能家庭”的演讲。

我有一次在机场买了一本书《海底捞你学不会》,我觉得我学会了,为了验证我有没有学会我还专门吃了几次海底捞,去完以后真的叹为观止。

我最震撼的是什么?

海底捞的装修很一般,店的位置也很一般,但是它有一点点非常不一样的感受,它的服务员非常热情,非常亲切,让你都觉得整个餐馆都很好。

有一次吃饭我就问那个服务员,你整天那么乐为什么?你不就做个服务员吗,结果给人教训了一顿。人家说我40几岁的下岗女工找不到工作,海底捞一个月给我四千多工资,我睡觉做梦都会笑醒。

那句话真给我震住了,就是海底捞对员工很好,员工在公司感觉很好的时候他对客户就完全不同。海底捞最重要的还有,就是海底捞的口碑非常强大,强大到什么程度呢?

网上有一个段子,说去海底捞吃饭,吃完饭人家上了一个果盘,果盘切的西瓜,没吃完结账的时候问服务员能不能带走,服务员说不能带。其实很多餐馆都说是不能带的,结完账以后这个服务员送了整个西瓜给他,说切开的西瓜带回去不卫生,我给你整个西瓜得了。所以我每次去海底捞吃饭都想打包一个西瓜(笑)。我没有试过,大家可以去试一试。

这是什么意思呢?其实它讲的是超预期,就是你要的不过就是剩下来切开的几块西瓜,人家给你整个西瓜,是不是远远超出了你的预期?

所以,口碑的核心不简单是好产品有口碑,或者又好又便宜的产品有口碑,有口碑的其实是超出消费者的预期!

全球酒店业最好的就是迪拜的帆船酒店,我去迪拜我第一个想到的就是帆船酒店。去完以后,觉得一般,一进去金碧辉煌,看起来很土。为啥去海底捞,跟这个七星级酒店比起来差很远,帆船酒店可是全世界最顶级的酒店。为什么呢?因为我去一个很偏僻的地方,基本没有装修的餐馆,我对它没有预期。它做的每一件事情都是超预期的,门口有免费的饮料,免费吃的东西,排队的时候还可以打扑克、剪指甲,每件事情都超预期。

我到帆船酒店,全球最高档的地方的时候,我的预期已经被调得很高了,所以无论看什么我都觉得就是“一般般”。我今天回想起来也是觉得帆船酒店服务挺好,我进餐厅人家说你是不是第一次来,我说是,他说我带你参观餐厅,给我介绍他们世界各地的厨师长,还有一个是苏州去的厨师长,说是专门请去的,厨师长还用中文和你交流,吃完饭结账之后还送一张纪念卡片,说你第一次来我们餐厅,我们送你一张纪念卡片。

其实服务非常好,但是跟它的房费比好像没有超过预期,你比较的时候就要想怎么让客户有超过的预期,他就能帮助你传播。很多人对这一点理解不够透彻,所以我自己理解,海底捞就是和用户做朋友,超出用户预期。

我们刚才讲到货真价实,中国最难的就是解决假货问题。现在火车上有卖小米充电宝的,大学宿舍里有卖小米充电宝的,广场上摆摊的有卖小米充电宝的,全是假的!前一段时间,央视还报道了小米充电宝质量不过关的问题,结果我们去找央视和质检总局,发现全部都是假货。就是这样,紫米科技用最好的电芯、最好的工艺来做充电宝。今年预计销售额大概在15亿人民币(去年8月是零)。至于小米耳机,做耳机这个公司是去年3月份创办的,在去年10月份上市,今年大概有10亿销售额。

只有专注,并且做到极致,你才有机会做到世界第一。

附上书中关于海底捞免费擦鞋和送辣酱的由来。叹为观止。

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