吉力碎片思考:2014年10月12日

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有朋友问我说,这个网站是从什么时候开始成立的?回想一下似乎很久。记得当初在美国的时候买了一台Macbook,其中带有一个iWeb的建站软件,因此想到为何不建立一个自己的网站呢?之后www.wangchenjie.com就诞生了。不过最初真的只是一个个人主页而已,并且曾经被遗忘了很久很久。直到2011年时,觉得有必要自己记录一些读书和好文摘,于是想起把这个网站建成了自己的博客类网站,坚持营运至今,而定位从简单的:创业、商业模式和记录自己的生活,到如今扩展到理财投资等等。

为何想起这件事?因为我的网站下面有不少曾经友站的网址链接,有些同样是个人网站。我们从来没有见过面,但是同样作为“站长”,因此机缘巧合互相添加成为“好友”,时常去关注下对方。而渐渐的,有些链接开始打不开了——这些站长放弃了自己的网站,去忙于其他的生活。而有幸,我的网站依然坚持至今。感觉上就如同各种小型的创业团队一样,成活率不会高于10%,而成功率不会高于1%,这个在保险行业同样如此。运气和方法肯定占了主导,但另外一点我觉得有可能影响到的,或许就是一份坚持吧。有时候一条路走到黑,还真不好说是对的还是错的。

在读某个网站的时候看到下面这个新木桶理论,把注重在修补短板变成了修建自己的巨长板。一定程度上我是非常认可这一点。短板决定了局限,但最长的板则可以显现自己特殊的价值——毕竟在这个分工明确的社会下肯定不会有全才。自己的短板完全可以由其他人的长板来弥补,但至少自己要有价值成为别人的长板,不然在这个社会上又有何意义呢?

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团队在某地做讲座,发现有不少中高净资产听众对于国内保险十分地抵触,不过在了解中港两地的保险制度不同之后,有很大的兴趣继续了解。其实,国内保险产品本身因为监管和长期顽疾的问题的确存在很大的缺陷有待改进,不过大家抵触的其实更多的是错误的保险销售方法。为什么大家喜欢逛Apple店?除了Apple产品本身的特点之外,其店面营销的方法也很少让人觉得被Hard Sell的感觉。但是平均每平米营业额来算的话,Apple店甚至远超各类零售店的。看到下面这段关于Apple店员工培训手册,恐怕就能够知道一二。而这里面,也同样有值得我们保险行业学习的地方:理解客户、懂得客户的感受!

在苹果公司的员工“天才培训手册”的第39页上用极为浅显的方式记载着“天才”在销售过程中的职责,并对其应有的技能、行为以及价值观进行了详述。苹果将销售行为总结进5个关键词:接触(Approach)、了解情况(Probe)、展示(Present)、倾听(Listen)以及完成销售(End)。

直观地说,“天才”的职责是通过沟通让顾客打开心扉,说出内心的需求,从而把适合顾客的产品和服务推介出去,对此再继续倾听顾客的反馈,直到顾客决定购买。手册上清晰写着:“我们引导每次交流”,“我们强化与顾客的情感连结”,“我们帮助顾客探索对产品的需求”,“我们丰富顾客的生活”,“我们凭着自己的主观能动性确保一切进展顺利”。

同理心一词在这本培训手册中无数次地出现,它的重要性早就被无数的销售人员知晓,并且被应用在几乎所有与人接触的岗位上。苹果就这点对“天才”的鼓励是“把自己当做顾客,让他们向前走一英里”。当然,一英里的尽头是他们的POS机。手册上用黑体加粗写着:“同理心是让顾客感到你能体会他们内心的感受”。

苹果要求自己的员工在遭遇顾客的不满时不要去直接地表示道歉,培训手册里给出了标准答案:“你的遭遇真是太不幸了”,“你现在心里不好过我很明白,对此我也很不好受”。

当然,这些小伎俩也可以被应用到哄女朋友身上。当你的女朋友因为某事和你闹不愉快时,不要说“我错了”,这样只会让事情更糟。你应该学学秘籍里教的:“我知道你很难过,我也很难过”。

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