何为服务业?

石镜泉在《香港经济日报》上发表了一篇《服务业》,里面谈到了服务业的真谛:用心而已,同时讲到一个例子,觉得非常不错,特此记下。

笔者在棺材铺街长大,白事的服务业见得多,跟红事的服务业,是两套截然不同的服务文化,白事要的是对死者的尊重,对生者的关怀,但事就要做得快。红事的服务业就是要对当事人的欢呼,可以锦上添花再添花,可以拖拖拉拉,搞气氛,但有几多从事服务业的人考虑过,我应如什么的份?

⑵看到台湾有本《今周刊》,介绍有位做殡葬生前契约做出一亿台币营业额的销售大王钟明伦,所谓殡葬生前契约即是预订殡葬套餐,重惨过叫人买人寿保险,买人寿保险不一定买自己死,买殡葬套餐即是买自己一定死,大吉利市,点卖?

钟明伦认为︰

「业务就是做人而己。如果做人失败,就很难做业务了。」

为了说服观念传统的南部人接受生前契约,他重新定位自己的角色,销售之前,先和客户建立关系。钟明伦说,「高雄人很重视人情世故,要先喜欢你这个人之后,才比较愿意和你谈事情。」

钟明伦压低身段和高雄人搏感情,没事就买个小点心、饮料,去朋友家里泡茶聊天。「我只是想让他知道有我这个人的存在,但我不会主动提业务的事,避免人家一看到我的脸,就想到生前契约。」

此外,钟明伦做业务的高段,在于不求短期回报,而是放长线钓大鱼,他每天都细腻地视察客户,总是出其不意,贴心地为客户解决生活中的难题,借此拉近和客户之间的距离。

有一次,朋友刚生小孩,他不是急着去买礼物,而是先上网搜集育儿资讯给手忙脚乱的新手爸妈。钟明伦不止列印出来就算了,还会用荧光笔注记、分析重点。

甚至,有位客户聊天中,无意提到正在搜集财经周刊某个议题的资料。他回去后,立刻用自己的会员帐号帮客户搜集好所有资料,下次见面拿给客户,让对方吓了一跳。去年,还帮客户的儿子介绍工作,到科技公司上班。

正因为如此,客户每次有困难就想起热心的「小钟」,不但让他的业绩终于有了起色,甚至靠着客户口碑介绍,就像「肉粽挂」般拉起一串人脉,也省下许多拜访的时间,最高纪录是有位客户陆续介绍六,七张生前契约给他。

「殡葬业就是在服务里面找通路。」龙岩营业二部副总经理张慧满说,殡葬业重视口碑的力量远高于其他业务,一旦建立好口碑,客户自然会介绍亲朋好友向你买。

 

Marketing的教科书和主流都认为:卖产品其实就是卖服务。本质上产品就是为了解决客户一个问题的,他们要的并不是产品本身,而是从产品中获得的结果。因此,任何sales,其实本质上都应该属于服务业。用心去做,其实这点并不容易做到,毕竟并非所有人的性格都是天生愿意去帮助别人的——有很多心理学工具可以测试自己到底有没有这样的特质的。任何的hard sale其实都不会有效,最根本的还是需要真实地去了解客户的需求,然后用最适合的服务、产品去满足。

当然,没有人是活雷锋,做任何一行也都是需要赚钱吃饭的。但做跟人打交道的行业,特别是服务业,一心只为赚钱,即使不出事,也不会得到客户的信任。由此想到了之前几个理财巨亏的案例,无一不是一心向钱,置客户利益于不顾的。

共勉。

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